목표•
고객의 행동을 기반으로 각 단계별로 고객의 감정, 행동, 어려움등을 도출하여 대응해야 할 과제들을 발견할 수 있다.
언제 사용하나요?•
제품/서비스를 사용하는 일련의 과정을 고객입장에서 시각화하여 논의하고 싶을 때
•
각 단계별로 고객의 어려움, 해결방안, 터치 포인트 MOT(Moment Of Truth) 등을 탐색하고 싶을 때
무엇이 필요하가?•
준비물: 전지, 폼보드, 매직펜, 마스킹 테이프 등
진행단계1.
가로축에 일련의 과정을 여정의 단계별로 적어봅니다.
2.
세로축은 고객이 한 행동, 그 때 느낀 감정, 어려움, 해결 방안, 터치 포인트 등 탐색하고 싶은 항목을 적습니다.
3.
리서치 데이터를 참고하여 포스트잇에 정보를 넣어 해당 위치에 붙여봅니다.
4.
고객의 전체 여정을 리뷰하며 집중해야 하는 영역에 도트보팅 해봅니다.
