1) 서론 : 슬기로운 관리사무소 캠프 소개
안녕하세요 52g 크루로 활동하고 있는 GS파워의 윌리(유용희)라고 합니다.저는 52g캠프(슬기로운 관리사무소)를 진행했던 경험을 공유드리려고 하는데요. 발전과 난방 B2B 사업을 하는 GS파워에는 GS파워와는 전혀 관련 없을 것 같은 팀이 존재합니다.
‘고객’설비팀
‘B2B 사업자가 웬 고객팀?’ 이라는 생각과 ‘아파트 기계실을 지원하는 팀’ 이라는 인식이 대부분이실 거에요. 이 고객설비팀에서 지난 6월 52g 캠프로 문제를 접수했습니다.
“고객 관점으로 관리사무소 직원분들의 교육/서비스를 개선해보고 싶은데 저희 기계쟁이들이 어떻게 문제를 해결해야할지 막막합니다!”
라며 그간에 진행했던 관리사무소 직원들의(고객) 인터뷰 내용, 다양한 아이디어, 시도해봤던 노력들에 대해 이야기 보따리를 풀어 놓으셨어요. 결국 해당 발제건은 52g 캠프 과제로 채택되어 7월부터 약 1달간 프로젝트를 진행하게 되었습니다.
프로젝트의 내용을 이해하기 쉽게 허접하지만 아래의 그림을 그려봤어요.
GS파워의 최종 열 사용자는 아파트/오피스텔 입주민(왼쪽 하단)인데요. 저희의 상품인 급탕/난방/냉방 품질을 책임지는 중요한 역할을 ‘관리사무소 직원(오른쪽하단)’분들이 합니다. 관리사무소 직원 분들이 실질적으로 GS파워의 1차 고객이며 (GS파워 소속이 아님) 이분들의 서비스/설비 역량을 키워 최종고객의 만족도를 높일 수 있도록 GS파워가 할 수 있는 방안들을 고민했죠. (설비 고장, 유지 보수, 열요금 책정 등등)
캠프의 결과를 바로 말씀드리면 기존의 종이/대면/유선으로만 진행했던 관리사무소 직원 교육과 서비스를 태블릿 PC 제공과 서비스 앱개발을 통해 디지털화하였습니다.
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하단의 링크를 통해 컨텐츠 및 캠프 진행 결과를 확인하실 수 있어요.
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슬기로운 관리사무소 캠프 공유회 : https://52g.oopy.io/28a0ebee-e61d-4302-9133-34ad28d3f8a0
2) 본론 : 느낀점
이 캠프를 하면서 재미있었던 경험 3가지만 말씀드리려고 합니다.
1.
고객을 알아가다!
Empathy를 위해 관리사무소 직원분들을 뵈러 인터뷰를 하러 갔을때 제일 많이 들었던 말은 “ GS파워에서 왜 오셨어요?” 라는 말이었죠.
인터뷰를 간 저희도 인터뷰를 하시는 관리사무소 직원분들도 이러한 상황이 너무나 어색하다고 느꼈습니다. 그만큼 고객과의 소통이 아직은 익숙치 않았고 서로를 알아가는 시간이 필요하다는 것을 알았습니다. 인터뷰를 자주 하면서 점차 고객의 목소리와 고객의 라이프스타일 그리고 고객의 생각들을 알아가는 좋은 시간이 될 수 있었죠.
2. 계열사 간의 협업은 이런 것이지!
파워의 직원들끼리 문제를 풀었더라면 이렇게 새로운 접근 새로운 방식으로 문제를 해결하지 못했을 겁니다. 이번 캠프를 위해 많은 계열사 동료들의 도움을 많이 받았어요.
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3D 카메라/서비스를 소개해준 GS건설의 Andrew(김민균 책임)
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팀장님 눈치를 요리조리 피해 퍼실리테이팅 해준 GS건설의 Jason Choi(익명보장)
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“망고보드란 이런 것이다”를 잘보여준 GSE&R의 Crong(고재인 대리)
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바쁜 와중에도 관리사무소의 실태를 설명해준 자이S&D Leeon(이동재 과장)
이 외에도 Grace, S, Bruno, Artanis, Zoey 등 본인 회사 일 처럼 많은 분들이 도와주셨고 이점이 52g의 힘이지 않나 생각했습니다.
3. 누구나 쓸수 있어요 노코드 툴!
이번 캠프 멤버에는 IT 개발자도 UX 디자이너도 없이 기계쟁이들로만 구성되어 있었지만 노코드툴을 활용하여 디지털 서비스를 만들었다는 점에서 뿌듯함이 있었습니다.
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Figma : 프로토타입 개발 툴
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망고보드 : 포스터, 카트뉴스 제작 툴
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Wix : 홈페이지 제작 툴
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Glide : 앱 개발 툴
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메타포트 : 3D 촬영 및 서비스 제공 툴
해당 툴들을 다같이 사용해보고, 활용해보는 경험을 통해 디지털 툴에 대한 두려움을 벗어날 수 있었어요. 간단한 프로토타입은 개발자, 디자이너 없이도 할 수 있다는 자신감을 얻게 되었습니다.
3) 결론 : I see you
영화 아바타에서 나비족이 인사할 때 “I see you” 라는 표현을 쓰는 것이 기억나실 건데요.
“너를 이해한다, 너에게 공감한다, 너의 관점에서 생각한다.”
라는 의미로 받아들여지죠. 관리사무소 캠프의 결과도 이 문장으로 요약할 수 있을 것 같습니다.
I see you : 우리도 고객을 바라보기 시작했고, 고객도 GS파워를 인지하기 시작했다!
고객을 이해하기에는 아직은 갈길이 멀고도 멀었지만 그 시작을 했다는 점에서 이번 캠프의 의의가 있지 않았나 생각합니다. 꾸역꾸역 여기까지 저의 글을 읽어주셔서 감사합니다. 다 읽으신 분들만 복받으실 거예요.
감사합니다. 끝.
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