공감(共感, Empathy)

안녕하세요, GS리테일에서 근무하는 Marcos입니다.

저는 입사해서 40개월정도 영업직군에서 근무하였고 이후 조직문화, 그리고 혁신관련업무를 진행해왔습니다. 이번글을 통해 Desing Thinking 교육을 진행하며 많이 하는 이야기에 대해서 공유를 하고자 합니다.

Design Thinking에 대해서는 이미 너무 나도 익숙하실텐데요. 제가 교육 진행시 강조하는 몇가지가 있습니다.

사용자(고객)를 깊이 공감해야 합니다.

빠르게 도전해보고 작은 실패를 통해 우리는 발전합니다.

짧게 압축을 해보면 사용자를 깊이 공감하여 문제점을 찾아 빠르게 도전해보고 이왕 실패할 것이면 작게 실패해보자 입니다. 물론, 실패할 것이라고 미리 속단하고 도전하면 안되겠지만요..

여기서 오늘은 공감이라는 단어에 대해 조금 더 이야기를 해보고자 합니다.

앞에서 제가 영업으로 입사했다고 말씀을 드렸는데, 영업을 할 때 여러가지 성공체험과 실패체험을 하였습니다.

처음 현장에 배치되었을때 저는 신선식품(과일, 채소, 양곡)을 담당하는 담당자였습니다. 당시에는 “총각네과일가게”가 핫트렌드였었고 저는 부푼꿈을 가지고 새로운 역사를 써보겠다면 출근을 했습니다.

하지만, 제가 배치 받은 점포는 하루평균 과일매출이 60만원정도 밖에 나오지 않는 작은 점포였습니다. 어떻게 역사를 쓸수있을까 고민을하며 신입의 패기로 원가 300만원, 판매가로 치면 400만원정도의 사과를 발주했습니다. 점포에서 2일간 목이 쉴 정도로 외쳐서 결국 “완판!”을 이루어냈습니다. 같이 근무하던 직원들은 지금까지 발생하지 않았던 매출을 눈으로 확인하며 “신입이 영업도 잘한다” “장사꾼이 입사했다”며 엄청 칭찬을 했죠..

이게 화근이었습니다. 이후 저는 상품의 지식도 없이 패기와 함께 열정적으로 외치면서 팔면 되겠지 싶어서 신선도에 엄청 민감한 딸기 200만원 상당의 상품을 발주했습니다. 결과는.. “폭망”했습니다.. 결국 상품성이 없어서 판매하기 어려움 상품인 50%를 버리고.. 리더에게 엄청난 질타와 함께 아름다운 이야기를 많이 너무 많이 들어서 현기증이 날 정도였죠..

“상품을 발주할 때 고객의 구매 패턴, 판매전략 등을 고려해야 된다. 네가 구매를 한다 생각을 해봐.”

(속으로 리더를 원망했습니다.. 진작에 나를 좀 말려주지..)

상품 판매전략 수립 시 고객의 입장에서 공감을 해야 판매를 잘할 수 있다는 사실도 이때부터 깨달았습니다. 고객 입장에서 구매사이클이라는게 있을텐데, 3일 전 일주일동안 먹을 수 있는 과일을 구매한 고객이 가격이나 신선도에 의한 충동구매가 아닌 이상 새로운 과일을 구매하지는 않겠죠..

패기도 패기지만 제가 너무 고객을 공감하지 않고 열정으로 쉽게 생각했구나 했습니다.

이때부터 행사기획전 고민을 했습니다. “어떤 상품을 최근에 팔았었지?”, “최근에 많이 팔린게 뭐지?”, “그걸 소비하는데 얼마나 걸릴까?” 등등 여러가지 요인을 찾아보기 시작했습니다.

이렇게 분석하는게 익숙해지기 시작하면서, 이번에는 오렌지라는 상품을 가지고 행사를 기획하였습니다. 어느 시점에 어떻게 판매를 해야 고객들이 반응할 지를 연구하였죠. 고객들의 카트를 바라보고, 몇 개를 얼마에 팔아야 고객들이 저렴하다고 느끼고 기꺼이 지갑의 카드를 꺼낼지 등을 고민하며 준비를 했습니다.

칼을 갈았다고 해야 할까요..? 고객들이 지갑을 열 수 있는 가격을 만들기 위해 분석을 하고, 필요한 부분은 MD에게 요청을 하고... 철저하게 준비했습니다.

결과는 대성공 이었습니다. 하루 평균 60만원의 매출이 발생하던 점포가 행사 당일 1,000만원의 매출이 발생하였습니다. 행사를 마치고 직원들과 고생했다며 함께한 맥주의 맛은 아직도 잊지 못합니다. 직원들과 함께 행사의 성공 포인트에 대해 이야기를 해보았습니다.

“고객분들이 오렌지를 사려고 몇 일동안 과일을 안샀다고 해요”“어떻게 우리 집 냉장고에 상품들이 떨어지는 것들만 행사를 하는지 궁금해요”

이런 고객들의 목소리를 들었고, 지금 생각해보면 당시 좋은 실적을 위해 관찰하고 고객에 입장에서 공감해보았던 하나 하나의 시간들이 문제를 해결하기 위한 공감 훈련이었다고 생각됩니다.

이렇듯, 문제를 해결하기 위해서는 상황에 대한 공감, 문제에 대한 공감을 바탕으로 기획이 되어야 합니다.

혁신 그리고 변화, 어떻게 시작해야 할지 막연하고 두려운 건 아마 완성도가 높은 것만 생각하다 보니 내가 할 수 있을까? 많이 겁이 나고 두려움이 커서 이지 않을까요?

주변의 작은 문제부터 사용자 관점에서 깊이 바라보고 고민을 하는 깊은 공감(Empathy)을 통해 적용해보면 분명 좋은 결과를 눈앞에 둘 거라 생각됩니다.